1С:ERP – Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
.
Концепция CRM
Быстрое перемещение по странице:
CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.
- как клиент отреагировал на деловое предложение;
- доволен ли он качеством обслуживания;
- меняются ли его предпочтения со временем;
- насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства;
- сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.
- регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи;
- регистрировать контакты с новыми партнерами;
- планировать события и получать напоминания по ним;
- хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
- управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
- анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
- регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
- анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.
Сделки с клиентами
Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).
Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес- процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки.
Сделка с клиентом — гибкий инструмент программы, в рамках которого предоставляются следующие возможности:
- просмотр списка документов по сделке;
- регистрация коммерческих предложений;
- регистрация условий продажи;
- формирование заказов поставщику;
- составление плана работ по сделке;
- регистрация взаимодействий.
Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.
В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж» — позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.
Взаимодействия с клиентами
Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.
- встреча — позволяет запланировать встречу, либо отразить результат встречи;
- запланированное взаимодействие — позволяет запланировать взаимодействие с клиентом;
- телефонный звонок — позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов;
- электронное письмо — позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.
В прикладном решении поддерживается автоматическое формирование рассылок и оповещений различным группам клиентов в соответствии с заданными шаблонами сообщений. Реализована возможность использования анкетирования клиентов для проведения различных видов опросов.
В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в программе.
Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия. Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий с клиентами.
Регистрация нового партнера
- контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты);
- его контактных лиц;
- сведения о юридическом лице клиента;
- данные банковского счета, если они известны;
- произвольные сведения.
При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.). Предусмотрена также возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.
- ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы (отчеты с некорректно введенными контрагентами не будут приняты ФНС);
- «недобросовестных» контрагентов.
Централизованное управление закупками
Поддерживается ведение взаимосвязи между партнерами — можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.
- взаимосвязи между самими партнерами — применяются для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может повлиять на успешное завершение сделки с клиентом;
- взаимосвязи между физическими лицами (контактными лицами партнеров) — позволит лучше понять, к кому из знакомых можно обратиться, чтобы повлиять на ход сделки.
Условия работы с клиентами
- определить график оплаты (предоплата, кредит);
- определить порядок оплаты;
- указать вид цены, срок поставки товаров;
- уточнить информацию по ценам на товары;
- указать скидки (наценки) по этому соглашению.
Соглашения используются при ведении оптовых и комиссионных продаж. Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — это автоматический контроль их соблюдения при продаже товара. Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.
- типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.);
- индивидуальное соглашение — позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.
Регистрация и отработка претензий клиентов
Программа позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.
- фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций;
- регистрация претензий;
- регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента;
- составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий;
- отработка претензий;
- фиксация результатов;
- анализ претензий.
Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.
Анализ эффективности работы менеджера с клиентами
Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен инструмент — Сравнительный анализ показателей работы менеджеров, использование которого позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам.
Предусмотрена возможность настройки выводимых показателей, даты анализа, периода анализа и возможность сравнительного анализа данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.