8 (800) 500-61-51 8 (495) 260-28-08 Будни с 9:00 до 18:00 по мск
1c@itrp.ru 127473, г. Москва, ул. Селезневская, д.34
Заказать звонок

1С:ERP – Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Концепция CRM

 

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте:
  • как клиент отреагировал на деловое предложение;
  • доволен ли он качеством обслуживания;
  • меняются ли его предпочтения со временем;
  • насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства;
  • сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.
Для управления отношениями с клиентами программа предлагает следующие возможности:
  • регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи;
  • регистрировать контакты с новыми партнерами;
  • планировать события и получать напоминания по ним;
  • хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
  • управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
  • анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
  • регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
  • анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Сделки с клиентами

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес- процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки.

Сделка с клиентом — гибкий инструмент программы, в рамках которого предоставляются следующие возможности:

  • просмотр списка документов по сделке;
  • регистрация коммерческих предложений;
  • регистрация условий продажи;
  • формирование заказов поставщику;
  • составление плана работ по сделке;
  • регистрация взаимодействий.

Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.

В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж» — позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.

Взаимодействия с клиентами

Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи  с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.

При работе с клиентами можно вести учет по следующим взаимодействиям:
  • встреча — позволяет запланировать встречу, либо отразить результат встречи;
  • запланированное взаимодействие — позволяет запланировать взаимодействие с клиентом;
  • телефонный звонок — позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов;
  • электронное письмо — позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.

В прикладном решении поддерживается автоматическое формирование рассылок и оповещений различным группам клиентов в соответствии с заданными шаблонами сообщений. Реализована возможность использования анкетирования клиентов для проведения различных видов опросов.

В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в программе.

Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия. Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий  с клиентами.

Регистрация нового партнера

Программа наделена сервисом, использование которого позволяет вести учет по партнерам. Для быстрой регистрации информации о новом партнере (клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике) можно использовать универсальный инструмент — Помощник регистрации нового партнера, использование которого позволяет зарегистрировать:
  • контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты);
  • его контактных лиц;
  • сведения о юридическом лице клиента;
  • данные банковского счета, если они известны;
  • произвольные сведения.

При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).  Предусмотрена также возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Сервис проверки контрагентов предназначен для целей заблаговременного выявления:
  • ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы (отчеты с некорректно введенными контрагентами не будут приняты ФНС);
  • «недобросовестных» контрагентов.

Централизованное управление закупками

Поддерживается ведение взаимосвязи между партнерами — можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.

В программе можно зарегистрировать следующие виды связей партнеров:
  • взаимосвязи между самими партнерами — применяются для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может повлиять на успешное завершение сделки с клиентом;
  • взаимосвязи между физическими лицами (контактными лицами партнеров) — позволит лучше понять, к кому из знакомых можно обратиться, чтобы повлиять на ход сделки.

Условия работы с клиентами

Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, предусмотрены соглашения с клиентами, использование которых позволяет:
  • определить график оплаты (предоплата, кредит);
  • определить порядок оплаты;
  • указать вид цены, срок поставки товаров;
  • уточнить информацию по ценам на товары;
  • указать скидки (наценки) по этому соглашению.

Соглашения используются  при ведении оптовых и комиссионных продаж. Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — это автоматический контроль их соблюдения при продаже товара. Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.

При регистрации условий продажи можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:
  • типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.);
  • индивидуальное соглашение — позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.

Регистрация и отработка претензий клиентов

Программа позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

Работа с претензиями сопряжена с выполнением следующих задач:
  • фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций;
  • регистрация претензий;
  • регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента;
  • составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий;
  • отработка претензий;
  • фиксация результатов;
  • анализ претензий.
Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.). Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы. В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.

Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты.

Анализ эффективности работы менеджера с клиентами

Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен инструмент — Сравнительный анализ показателей работы менеджеров, использование которого позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам.

Предусмотрена возможность настройки выводимых показателей, даты анализа, периода анализа и возможность сравнительного анализа данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.

Обсудите вашу задачу
со специалистом

Сможем ли мы решить именно вашу задачу? Сколько это будет стоить? Сколько времени займет проект?
Или позвоните по телефону: 8 (800) 500-61-51
^